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    公司內刊

    玉誠環境管理標準(員工投訴處理作業流程)

    作者: 玉誠環境標準化辦公室 來源: 玉誠環境標準化辦公室 時間:2018年02月23日 瀏覽次數: 字體:[]

    文件

    員工投訴處理作業流程

    體系編號

    G09-1

    標準編號

    GB/T 17242-1998

    編制人

    沈玲

    部門負責人審核

    文蕾

    人事部門審核                           

    黃智明

    分管領導審核

    鄒修陽

    1、目的:

      為了規范公司投訴事件的處理程序,使得投訴事件能夠得到及時公正合理的解決,提升公司對外形象,特制定本制度。

      2、適用范圍:本制度適用于公司內部、外部所有的投訴事件。包含客戶、員工的投訴。內部投訴事件主要是指:員工對公司內外事件處理結果或對事件本身有不同看法時,所做的投訴。外部投訴事件主要是指:客戶對公司服務質量、態度等行為不滿時,向公司投訴部門投訴要求解決的行為。

      3、人事行政部屬客戶/員工投訴管理部門,是處理客戶、員工投訴的責任部門,對客戶、員工投訴的事件具有調查、取證、做出判定和處罰的權利。

      4、投訴受理人或事件中相關責任人職責如下:

      4.1 員工投訴事件處理相關崗位職責

      4.1.1員工投訴受理人職責

      a.受理人收到員工通過電話或直接到投訴部門的投訴,必須做好詳細登記。登記內容包括:事件責任人、事件過程、事件訴求等;

      b、負責責任歸屬判定和事件匯總、匯報;c、負責事件回復、追蹤。

      4.1.2人事行政部經理職責

      a、對員工投訴受理人無法做出判定的事件做出判定;

      b、負責員工投訴的管理,有對投訴事件的責任人進行調查、取證、做出處理的權利。處罰權限按《獎懲管理制度》中根據執行,超出權限上報執行。

      4.1.3 投訴事件所涉及部門負責人職責

      a、與投訴事件相關的責任部門需配合人事行政部的調查,并對事件提供處理意見;

      b、負責做好員工的溝通、協調工作。

      4.2 客戶投訴事件處理職責

      4.2.1 客戶投訴受理人職責

      a、投訴電話的接聽及案件的登記;

      b、投訴案件的責任歸屬判定;

      c、協助有關部門處理投訴案件及追蹤處理結果;

      d、負責對投訴事件的處理結果的回訪。

      4.2.2 市場部相關人員職責

      a、 詳查客戶投訴的項目及服務信息;

      b、 為客戶解決疑難或提供必要的參考資料;

      c、 處理投訴并及時回電給客戶;

      d、 及時向投訴責任人傳達處理結果。

      4.2.3 售后部相關人員職責

      a、詳查客戶投訴的項目或事件原委及其他信息;

      b、處理投訴并回電給客戶;

      c、及時向投訴責任人傳達處理結果。

      4.2.4 制造中心相關責任人職責:

      a、提報相關訂單的生產環節、出貨日期及其他信息;

      b、針對客戶的投訴內容進行調查、追蹤、并對違反生產管理制度的部門或個人做出處理。

      5、客戶/員工投訴事件處理流程

      5.1員工投訴處理流程

      5.1.1員工投訴受理人在接到員工投訴時,需將員工投訴的事件、時間,責任人、事件經過、目前的處理結果、訴求、聯系電話詳細記錄在《員工投訴本》上。員工投訴電話由人事行政部公布;

      5.1.2 員工投訴受理人在做好登記后,對明顯能做出事件答案或做出解釋的,應立即給予員工解釋和處理;如不能對事件做出判定的,應于當日對事件經過進行調查、取證,并向上級匯報,上級根據調查取證做出判定。受理人根據判定給予投訴人和事件相關責任人通報;投訴人和事件相關責任人對人事行政部處理判定不服時,可向總經理、董事長申請復審,總經理、董事長判定為終審判定;

      5.1.3 投訴受理人于每周、每月底根據《員工投訴登記本》進行分類、統計,并上報。

      5.2 客戶投訴事件處理流程

      5.2.1客戶投訴第一受理人在接到投訴,需將客戶投訴的內容登記在《客戶投訴登記本》上,要將客戶合同號、地址、投訴等內容進行詳細登記;

      5.2.2 客戶投訴第一受理人根據客戶投訴事件判定責任歸屬,并將投訴事宜30分鐘內送達相關部門的第二受理人進行調查;如是客戶要求做出現場解決的,受理人應給予客戶回復時間,并按時解決予以回復;

      5.2.3 第二受理人在接到投訴第一受理人對投訴事件的描述后,第二受理人需在30分鐘內對投訴內容進行調查,并回復予第一受理人,如需第二受理人直接回復的,第二受理人應在30分鐘內給予回復;

      5.2.4 在查詢客戶所提出的問題時,各部門要全力配合,20分鐘內將相關數據及其他信息提報給投訴事件第二受理人;

      5.2.5 投訴第一受理人將投訴事件的處理結果登記在《客戶投訴登記本》上,并應在處理結果出來后10分鐘內或按客戶要求時間給客戶回復;

      5.2.6 投訴第一受理人于每周、每月底根據《客戶投訴登記本》將投訴案件分類進行統計,并上報;

      5.2.7 投訴受理人應每周對已處理完畢的客戶進行一次回訪。

      6、客戶/員工投訴事件的注意事項

      6.1 當投訴受理人在通過正常的處理程序不能對投訴問題進行解決時,需要將問題上報有關責任部門的最高領導人,由相關部門的最高領導人在1小時內對其進行調查、處理并予以回復投訴受理人;

      6.2 客戶投訴內容涉及到賠款等問題時,需及時向項目部負責人報告,人事部、項目部在接到上報以后,需提出解決辦法或給予明確解決時間。受理人根據以上兩個部門的回復,與客戶溝通、協調、回復;

      6.3 客戶投訴內容若涉及其他公司、重大項目問題時,需要上報總經理、董事長會同有關部門共同處理。

      7、投訴獎懲辦法

      7.1 員工投訴獎懲辦法

      7.1.1受理人在接到員工投訴時,對不能處理的事件應于當日上報,人事行政部于三日內對員工所投訴的事件進行調查、處理、并給予員工回復,超過時間,造成員工再次投訴或越級投訴的,予以罰款50/次。如遇重大投訴事件,人事行政部不能作出判定,需于1日內上報總經理或董事長,由總經理或董事長作出終審判定。

      7.2 客戶投訴獎懲辦法

      7.2.1相關部門負責人在接到投訴受理人對投訴事件的報送后,需于1小時內對投訴事件進行調查,并將調查結果于1小時內及時回復投訴受理人或客戶,如因不及時回復導致客戶再次投訴,將對此責任人處以罰款30/;如果所投訴的事件特別復雜,不能按時處理的,應征得客戶的同意,達成共識;不能造成客戶的再次投訴,如造成再次投訴,對相關責任人罰款50-200/;

      7.2.2如投訴事件上報責任部門所轄最高領導者,責任部門最高領導者需當天進行解決,如不及時解決導致客戶再次投訴,將對此部門領導處以罰款100/;

      7.2.3投訴受理人未按規定時間對員工、客戶投訴進行回復、跟蹤、回訪的,造成員工投訴的,每次罰款305O元。情節嚴重的,視情況而定,根據《獎懲管理制度》予以處罰;

      7.2.4若客戶投訴分公司或項目部,當事單位處理不當,態度惡劣,每發生一次,分公司或項目部的投訴獎勵金全部扣除;

      7.2.5若客戶投訴公司內部員工業務處理不當、違規操作、態度惡劣等情況時,每發生一次,罰30200元。如因此投訴到媒體而登報、上網絡等,給公司造成了負面影響的,罰款100500元,并視情況對造成的損失予以賠償;

      7.2.6客戶因投訴問題整改等不及時,不到位,投訴到媒體登報、上網絡的,對相關責任人予以罰款50500元。并視情況對造成的損失予以賠償;

      7.2.7客戶對公司服務、投訴處理等情況,以書面形式予以表揚的,每發生一次按《獎懲管理制度》執行; 7.2.8本制度未規定投訴事宜的,對相關責任人需予以處罰和獎勵的,以《獎懲管理制度》為準。

      8、本管理辦法自批準之日起執行。

     

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